1、望：先观察群众的外表态度，是急？是缓？是倾诉？还是闲聊？
2、闻：把他们让到凳子上坐下来，倒一杯水，缓和一下气氛，拉近一下距离，先听他们怎么说，想表达限鬃鹣哺什么诉求？在其倾诉的过程中，要把其反应的事项记录在本子上，既表现出对其问题的重视，也是一种备忘。
3、问：待其表达完后，大体了解了他么的诉求，开始有针对性的发问，通过问，来更清楚的掌握他们的意图，问的过程要注意形式和态度，要注意中庸，对其所表达事情的相关方面不偏不倚，以公平公正的态度发问。
4、切：明白问题的来龙去脉后，要依法依策地耐心向其解闼谷舒会答，对晦涩难懂政策的要重点解释 ，对解答不认可或钻牛角尖的脾气倔的人，更要注重方式方法，既不能让其冲动，更不能让其感觉不公，合理运用实例向其解释，争取其的理解，必要时通过中间人向其进一步说明。